DOSSIER SEEG/Qualité de service : des usagers partagés entre satisfaction et gros mécontentement

Est-ce une résultante du placement de la Société d'énergie et d'eau du Gabon (SEEG) sous administration provisoire par le Comité pour la transition et la restauration des institutions (CTRI) ? La plupart des usagers qui fréquentent les agences SEEG de Libreville ces derniers temps vous le diront : les services, y compris les caisses, fonctionnent à plein régime.

La rupture subite de contrat d'avec les agences parallèles et périphériques, qui saignaient la trésorerie de l'entreprise au profit de certains agents, a fini par gonfler le nombre de clients au sein des agences officiellement reconnues. L'affluence – avec des pics à certaines périodes du mois – est quotidiennement visible. Les usagers traînent moins qu'avant où même aux heures de pointe, seule une poignée d'agents recevait un nombre impressionnant d'usagers.

''Je suis entré à 14 heures et mon ticket tiré du guichet automatique indiquait 23 personnes avant moi. J'étais prêt à repartir pour revenir le lendemain n'eût été la rencontre d'une vieille connaissance dans la salle. Et alors que nous échangions, mon numéro a été appelé en à peine une dizaine de minutes !'', nous a confié un usager au sortir de l'Agence SEEG de Mbolo. Il précise que toutes les caisses de l'agence fonctionnaient de façon ininterrompue.

Chose surprenante lorsqu'on sait que 14 heures, c'est habituellement l'heure dite de pause où nombre d'agents peinent encore à regagner leurs postes où les attendent les usagers. Certaines mauvaises langues avancent même que c’était ''stratégique'' pour orienter les plus impatients vers les agences dites de quartier. Et ça semblait bien marcher… Même constat du côté de l'agence du centre-ville au siège social de Libreville où nombre de clients rencontrés mercredi dernier en milieu de matinée exprimaient leur satisfaction devant un service devenu un peu plus diligent qu'avant, malgré quelques petits désagréments.

Les mauvaises habitudes ayant la vie dure ici, certains usagers continuent de dénoncer l'indisponibilité du centre service clients mais également le ton discourtois de certains agents envers la clientèle. Et si l'on ajoute les délestages (courant et eau) actuels, la coupe sera presque pleine ! Un peu plus loin, à l'agence de La Peyrie, dans le 3e arrondissement de Libreville, une femme exaspérée par une situation se confie à nous : "Ici, on ne reçoit pas bien les gens. J'ai fait une demande de compteur ça fait pratiquement un an. On me demande toujours de revenir dans 10 jours, et tous les 10 jours je reviens, aucun changement. Même le remboursement est compliqué, il faut écrire d'abord, ce n’est pas automatique. Ces dames sont désagréables. Ce n’est pas gentil. J'ai fui le travail pour venir ici, ça fait huit mois qu'on prend le courant chez les voisins".

La qualité de service faisant partie des éléments essentiels pour fidéliser une clientèle – même si celle-ci n'a pas d'autre choix dans le cas présent –, la SEEG gagnerait à soigner son image durant cette phase de l'administration provisoire. Ce serait tout à son avantage pour regagner la confiance d'une clientèle qui, depuis longtemps, a  cessé de croire en la ''Dame aux tresses''.